L'intelligence artificielle (IA) s'est imposée comme un outil essentiel dans diverses industries, et son implication dans le secteur du service client est un exemple clair de la manière dont elle peut augmenter l'efficacité sans nécessairement réduire les emplois. Selon Associated Press, Alorica, une entreprise basée à Irvine, Californie, qui opère des centres de service client à l'échelle mondiale, a mis en œuvre un outil de traduction innovant basé sur IA.
Cette technologie permet à ses représentants de communiquer efficacement avec des clients parlant jusqu'à 200 langues et 75 dialectes différents. Par exemple, un représentant qui ne parle que l'espagnol peut s'occuper d'un client qui communique en cantonais, sans avoir besoin d'embaucher quelqu'un d'autre ayant cette compétence linguistique spécifique.
Selon l'économiste Nick Bunker de Indeed Hiring Lab, l'IA impactera divers emplois, mais ne provoquera pas nécessairement un chômage massif. Selon Bunker, “la technologie détruit, mais elle crée aussi. Il y aura de nouveaux emplois”. L'histoire soutient son point de vue, car d'autres avancées technologiques au fil du temps ont créé de nouvelles opportunités professionnelles au lieu de supprimer des postes de manière définitive.
Une étude de 2023 réalisée par des chercheurs de l'Université de Princeton, de l'Université de Pennsylvanie et de l'Université de New York indique que les téléopérateurs et les professeurs de langues sont particulièrement vulnérables aux modèles de langage comme ChatGPT. Cependant, être vulnérable ne signifie pas perdre son emploi, car l'IA peut également compléter le travail humain, permettant aux employés de se concentrer sur des tâches plus créatives.
IKEA offre un exemple concret de la mise en œuvre de l'IA sans éliminer les postes de travail. En 2021, la chaîne de meubles suédoise a introduit un chatbot de service client pour gérer des requêtes simples. Au lieu de réduire les emplois, IKEA a réentraîné 8 500 employés pour se concentrer sur des tâches plus complexes comme le conseil en design d'intérieur et la résolution de problèmes compliqués des clients.
Une étude menée par Erik Brynjolfsson de l'Université de Stanford, ainsi que par Danielle Li et Lindsey Raymond du MIT, a examiné la productivité de 5 200 agents de service client dans une entreprise de Fortune 500 qui utilisait un assistant génératif de IA. Les travailleurs qui ont utilisé cet outil ont montré une augmentation de 14% de la productivité, gérant plus d'appels en moins de temps et résolvant des problèmes plus rapidement. Les plus grands gains de productivité ont été observés chez les employés les moins expérimentés et formés, avec une augmentation de 34%.
Dans un centre d'appels d'Alorica à Albuquerque, Nouveau-Mexique, une représentante a réduit son “temps de traitement” après avoir été formée à l'utilisation d'outils de IA. Au départ, elle résolvait les appels en moyenne en 14 minutes, mais ce temps a été réduit à un peu plus de sept minutes en l'espace de quatre mois. Cette efficacité a bénéficié tant à l'entreprise qu'aux clients.
Le outil de traduction en temps réel d'Alorica permet à ses agents et à ses clients de parler et de s'écouter dans leurs propres langues. Selon René Paiz, vice-président du service client d'Alorica, cette technologie permet aux agents de gérer n'importe quel appel qu'ils reçoivent, réduisant ainsi le besoin d'embaucher du personnel externe avec des compétences linguistiques spécifiques. Cependant, Alorica continue d'embaucher activement des personnes qui se sentent à l'aise avec les nouvelles technologies, ce qui démontre que la mise en œuvre de l'IA ne conduit pas nécessairement à une réduction des emplois, selon AP.
Andy Challenger, de l'entreprise de placement Challenger, Gray & Christmas, affirme que l'on n'a pas encore observé de preuves significatives de licenciements attribuables à l'IA dans le suivi des réductions d'emplois. “Je ne pense pas que nous ayons commencé à voir des entreprises dire qu'elles ont économisé beaucoup d'argent ou qu'elles ont réduit des postes de travail dont elles n'ont plus besoin à cause de cela”, a déclaré Challenger au média Associated Press.
David Autor, un économiste du MIT, a dirigé une étude qui a conclu que 60 % des emplois aux États-Unis en 2018 n'existaient pas en 1940, soulignant comment les nouvelles technologies peuvent créer des emplois auparavant inimaginables, selon Associated Press.
L'expérience chez Alorica illustre comment l'IA peut rendre les travailleurs plus productifs, permettant aux représentants de gérer plus d'appels en moins de temps. Selon Mike Clifton, co-directeur exécutif d'Alorica, un agent a pu résoudre une plainte concernant un produit défectueux en trente secondes grâce à l'IA, augmentant ainsi l'efficacité opérationnelle.