McDonald's , la plus grande chaîne de hamburgers au monde, a décidé de mettre fin à ses tests de systèmes d'intelligence artificielle (IA) dans plus de 100 sites aux États-Unis. L'initiative, qui a débuté en 2021 dans le cadre d'un accord avec IBM, comprenait des chatbots IA qui répondaient aux commandes des clients au volant . L'entreprise a informé ses franchises que cette technologie ne serait plus opérationnelle à compter du 26 juillet, comme le publie Restaurant Business .
Un porte-parole de McDonald's a déclaré qu '« une solution de commande vocale pour le service au volant fera partie de l'avenir de nos restaurants ». Cependant, aucune raison publique spécifique n'a été donnée pour justifier l'arrêt du test. McDonald's a déclaré qu'il déciderait de ses projets définitifs en matière de commande automatisée plus tard cette année.
L’industrie de la restauration rapide a manifesté un intérêt croissant pour l’intégration des technologies d’IA dans ses systèmes au cours des dernières années. En plus de McDonald's, d'autres chaînes telles que Wendy's, Hardee's, Carl's Jr et Del Taco ont également expérimenté l'IA dans leurs services au volant . Yum Brands, propriétaire de Taco Bell et KFC, a déclaré plus tôt cette année qu'il adoptait une « mentalité axée sur l'IA » pour ses opérations de restauration rapide.
La ruée vers la mise en œuvre de la technologie de l’IA s’est intensifiée en raison de divers facteurs. L’une des plus notables est la recherche de méthodes permettant de réduire la hausse des coûts de main-d’œuvre. Suite à l’adoption d’une nouvelle loi sur le salaire minimum obligatoire pour les travailleurs de la restauration rapide en Californie, de nombreuses entreprises ont accéléré l’adoption de l’IA pour remplacer les tâches humaines, comme le traitement des commandes des clients.
Bien que l’IA soit présentée comme l’avenir de l’industrie, sa mise en œuvre ne se fait pas sans problèmes. Certaines vidéos virales ont montré des erreurs dans les commandes passées par les systèmes d'IA de McDonald's. L’année dernière, plusieurs vidéos sur TikTok montraient le système ajoutant des éléments non demandés comme des paquets de beurre ou doublant les quantités commandées. Dans l’une de ces vidéos, on voit deux femmes rire de manière incontrôlable alors que le système ajoute des centaines de dollars de McNuggets à leur compte.
Outre les défauts d’interprétation des commandes, les systèmes automatisés ont été critiqués pour leur dépendance excessive à l’égard du travail humain externalisé. Presto Automation Inc, une entreprise qui fournit des services d'IA aux chaînes de restauration rapide, a révélé dans un dossier déposé auprès de la SEC qu'elle emploie des travailleurs dans des pays comme les Philippines pour faciliter les interactions avec les clients environ 70 % du temps.
Au-delà des commandes au volant , certaines entreprises explorent d’autres utilisations potentielles de l’IA générative. Par exemple, des chatbots numériques sont développés pour les applications mobiles et utilisent la reconnaissance d’images pour calculer les temps d’attente. McDonald's a conclu un accord avec Google en décembre de l'année dernière pour créer un chatbot appelé « Ask Pickles » qui pourrait former les employés sur des sujets opérationnels tels que le nettoyage du matériel du restaurant.
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