Selon Ramiro Sanchez, CMO de Google Amérique Latine, “l'intelligence artificielle nous aide à obtenir d'excellents résultats commerciaux, mais ce n'est que le début”. Cette affirmation démontre le potentiel transformateur de l'intelligence artificielle dans la création d'expériences évolutives et personnalisables pour les clients.
Lors de cette rencontre, l'invité était Patricio Majluf, directeur mondial du marketing et du e-commerce chez Latam Airlines, qui a souligné comment ils utilisent des outils tels que Gemini de Google pour améliorer la planification des voyages et de nombreux autres services.
Dans une anecdote personnelle, Majluf a expliqué : “J'ai décidé d'utiliser Gemini, de Google… l'intelligence artificielle m'a répondu rapidement”. Cette capacité d'interaction améliore considérablement l'expérience du voyageur, réduisant l'anxiété et augmentant l'efficacité.
Comment l'IA impacte les utilisateurs des compagnies aériennes
L'impact de l'IA ne se limite pas à l'expérience utilisateur, mais s'étend également à la segmentation et aux stratégies de marketing. Majluf a précisé que la stratégie marketing de Latam est basée sur des données propriétaires fournies par son programme de fidélité, LATAM Pass. En analysant ces données avec l'IA, l'entreprise a pu segmenter son marché de manière plus efficace, obtenant un taux de conversion 77 % plus élevé dans son segment de plus haute valeur.
“Il est vraiment impressionnant de voir comment, à partir des données, analysées avec l'intelligence artificielle, nous avons pu obtenir des résultats d'un impact considérable pour l'entreprise”, a déclaré Majluf à Google Amérique Latine.
De même, Sanchez a mentionné que “nous savons aujourd'hui que le parcours d'achat n'est pas linéaire”, ce qui reflète les complexités du comportement du consommateur. Avec accès à d'énormes quantités d'informations et à des outils avancés d'IA, les voyageurs peuvent désormais rechercher et comparer constamment, même après avoir effectué un achat initial. En fait, comme il l'a expliqué, “5 sur 10 réévaluent activement” leurs options de voyage.
Comment utiliser Creative Works de Google
Latam a poussé cette stratégie encore plus loin en collaborant avec Creative Works de Google dans des campagnes spécifiques.
L'une d'elles a permis à Latam de communiquer aux consommateurs que sur le site latam.com, ils pouvaient réserver une gamme complète de services, des billets d'avion à la location de voitures et des forfaits. Cette approche a entraîné une augmentation de 33 points dans la notoriété de ces produits terrestres.
“Cette campagne a généré 33 points de notoriété supplémentaire pour les produits terrestres dans notre segment. Donc, c'était vraiment un succès”, a affirmé Majluf.
En regardant vers l'avenir, Majluf a exprimé son enthousiasme pour ce que la technologie peut offrir en termes de simplification de la planification des voyages. “Je suis enthousiasmé par le fait que la technologie puisse aider nos clients à résoudre un problème complexe qui consiste à planifier un voyage avec tous les éléments qu'un voyage implique : voiture, hôtel, billet d'avion, assurance”, a-t-il indiqué.
Enfin, nous pouvons dire qu'il est essentiel de souligner le dynamisme et l'évolution continue de l'industrie du voyage. À mesure que l'intelligence artificielle continue de se développer, les possibilités d'améliorer à la fois l'expérience client et les opérations commerciales s'élargissent.
Ramiro Sanchez, le CMO de Google Amérique Latine qui a dirigé la conversation, a conclu avec une vision positive du chemin à venir : “l'intelligence artificielle peut nous aider à ouvrir la voie vers des expériences commerciales évolutives et personnalisables qui nous permettent de repenser l'avenir”. Ainsi, plusieurs entreprises peuvent se joindre à ces nouveautés en utilisant toute la magie de Gemini, l'IA de Google, et bien d'autres services pour augmenter leur productivité, comme celle de Latam Airlines.