Allison Pugh, professeur à la Université Johns Hopkins et auteur du livre The Last Human Job: The Work of Connecting in a Disconnected World, avertit que, bien que beaucoup ait été dit sur les dangers de l'IA, tels que la disruption du travail, le biais et la surveillance, un risque crucial a été négligé : que se passe-t-il avec les relations humaines lorsque l'une des parties de l'équation est mécanisée ?
Dans son article pour Time, Pugh explore comment l'automatisation altère les relations interpersonnelles et mine ce qu'elle appelle le « travail connectif », cet effort humain essentiel pour créer de la valeur et du sens dans les interactions quotidiennes. "Si nous nous inquiétons de l'augmentation de la solitude et de la fragmentation sociale", souligne-t-elle, "alors nous devrions accorder plus d'attention au type de connexions humaines que nous facilitons ou empêchons". La technologie, bien que souvent accueillie comme un outil d'amélioration de l'efficacité et de l'accessibilité, pourrait éroder le tissu même de nos communautés.
Le travail connectif englobe toutes les activités dont la valeur principale réside dans la capacité de voir et d'être vu par un autre être humain. Ce type de travail est fondamental dans des professions comme l'enseignement, les soins médicaux et la psychothérapie, où la connexion émotionnelle est clé pour le succès et le bien-être tant des professionnels que de leurs clients ou patients. Cependant, l'automatisation croissante de ces domaines met en danger cette capacité essentielle, transformant ce qui était auparavant une rencontre profondément humaine en une transaction mécanisée, dépourvue de sa charge émotionnelle.
Pugh souligne dans Time comment l'insertion de l'intelligence artificielle dans des rôles traditionnellement occupés par des humains non seulement invisibilise le travail humain, mais transforme radicalement le type de connexions qui peuvent être établies dans ces contextes. Être vu — dans le sens le plus profond du terme — est en danger de devenir un luxe rare.
En dévalorisant le composant le plus humain du travail, l'IA crée une dissonance dans la perception de la valeur du travail émotionnel. Pugh soutient que, peu importe à quel point une intelligence artificielle est avancée, elle ne peut pas reproduire une véritable relation humaine. Les interactions deviennent plus superficielles et moins significatives lorsqu'une des parties est une machine, aussi sophistiquée soit-elle.
Dans une analyse plus large, Pugh connecte cette transformation à un sentiment croissant d'invisibilité qui imprègne la société moderne. Le sentiment de ne pas être vu, de ne pas être reconnu, alimente une série de crises sociales, allant du ressentiment dans la classe ouvrière aux soi-disant « morts de désespoir », qui comprennent les suicides et les morts par overdose, et qui ont eu un impact dévastateur sur l'espérance de vie dans diverses communautés. Ce phénomène d'aliénation et de déconnexion n'est pas seulement un problème individuel, mais un symptôme d'une crise structurelle dans les façons dont nous nous relions en tant que société.
La crise de dépersonnalisation ne concerne pas simplement l'efficacité ou la productivité, mais la perte de notre capacité à se connecter véritablement avec les autres. À un moment où la technologie avance à pas de géant, le défi pour la société n'est pas seulement de savoir comment intégrer ces outils dans nos vies, mais comment protéger et cultiver les relations humaines qui sont le fondement de notre cohésion sociale.
Les grandes entreprises technologiques présentent la personnalisation automatisée comme une solution à la dépersonnalisation et à l'isolement social, promettant une plus grande efficacité et un traitement plus « personnalisé » grâce à des outils d'IA dans des secteurs comme l'éducation et la santé. Cependant, Pugh remet en question l'efficacité de ces solutions, soutenant que « ce qu'elles sèment n'est pas une véritable connexion humaine, mais une version superficielle et dépourvue d'empathie réelle ». Bien que les machines puissent traiter de grands volumes de données et offrir des réponses rapides et précises, cela ne remplace pas le besoin intrinsèque d'être vu et compris par un autre être humain.
« Ce que la technologie offre est une personnalisation qui, bien qu'efficace, manque de la capacité de vraiment nous voir », déclare Pugh, soulignant que les machines, en fin de compte, ne peuvent pas remplacer le regard et le jugement d'un être humain. « Ce qui est en jeu n'est pas seulement un travail ou une interaction individuelle, mais notre cohésion sociale : les connexions qui sont un accomplissement mutuel entre les êtres humains », conclut-elle.
En revanche, la spécialiste suggère une série de politiques et de mesures qui pourraient contrer la dépersonnalisation sans recourir à l'automatisation indiscriminée. L'une de ses propositions clés est de réajuster les conditions de travail des employés dont le travail dépend de la connexion émotionnelle et de la capacité de voir les autres, comme les professionnels de l'éducation, de la santé et du soutien émotionnel.
Pugh souligne également l'importance de ne pas exagérer le rôle des données dans les travaux connectifs, ce qui impose une charge supplémentaire, administrative, aux professionnels. "Nous devrions également contenir un peu l'enthousiasme débordant pour l'analyse des données, car ses exigences d'entrée incombent souvent aux mêmes personnes chargées de créer des connexions", met-elle en garde.
Enfin, elle suggère de prévenir clairement l'utilisateur. À son avis, il est essentiel qu'il puisse savoir quand il interagit avec une machine. "Au moins, l'IA socio-émotionnelle devrait être étiquetée comme telle pour que nous sachions quand nous parlons avec un robot et que nous puissions reconnaître, et choisir, les connexions d'humain à humain", insiste-t-elle.